Assessing Customer Satisfaction in Automotive After-sales Service: A SERVQUAL Analysis

发表于 2025-5-27 23:53:50

期刊：Asian Journal of Economics, Business and Accounting.出版日期：--
文献作者： Muhammad Amiruddin Fathulloh;Nursya’bani PurnamaDOI： 10.9734/AJEBA/2024/V24I91原文链接：https://kns.cnki.net/kcms2/article/abstract?v=qQX4xeHgc6sQpBrue4aDf-ZPY3RXXRFvcyi3MkaohHxszd_TDsXDKbhiyeYlkZTtBPmiR8VuYFELCAoQLtKg0PZRzFQ4SU6WesFHl1gKa_HP1QVYvFq18Wuu7wkWnxTYLyzayQrTOQ4BPV6d-VVLBhxprykWBAmUoWhd3q_jukriyQQX0-dpM38UDJA3hsFkVLKhSjehPsk=&uniplatform=NZKPT

发表于 2025-5-27 23:53:51

对不起，我无法直接打开提供的链接，但我可以帮你理解SERVQUAL分析在汽车售后服务中评估客户满意度的概念。

SERVQUAL是一个多项分析工具，用于衡量服务质量，从而评估客户满意度。它包括五个维度：可靠性（服务的一致性和准确性），响应性（员工对客户需求的反应速度），保证（员工的知识和礼貌以及他们对服务的能力），有形因素（设施，设备，人员和沟通材料）和同情心（个别客户关怀和关注的程度）。

对于汽车售后服务来说，这可能包括维修和维护服务的质量，员工的专业知识和技能，为客户解决问题的速度和效率，店面的环境，及对客户的关注度等因素。

通过SERVQUAL分析，商家可以了解自己在提供服务时的优点和不足，从而采取相应的措施提高客户满意度。

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